Proceso de Servicio al Cliente
Proceso de Servicio a Clientes
Descripción del proceso de servicio a clientes con base al requerimiento regulatorio en el tema de servicio al cliente
Recepción
Etapa que detalla los pasos a seguir para recibir la gestión o reclamo en las oficinas de la institución bancaria. El cliente presenta su gestión o reclamo con todos los requisitos establecidos.
Asistente de proceso de
servicio al cliente
INICIAR TUTORIAL
Presente su gestión o reclamo en cualquier de los puntos de servicio de atención, que están a su disposición
Puntos de servicio a su disposición
Call Center
Correo Electrónico
Web Chat
El ejecutivo que lo atenderá le solicitará sus documentos de identificación personal para verificar, por su seguridad, que es usted el dueño o titular del producto
Usted
Ejecutivo
¿Es usted el Titular, Representante Legal o la persona autorizada para realizar la Gestión o Reclamo?
El ejecutivo ingresará su gestión o reclamo en el sistema, brindándole un número de consulta y así mismo deberá informarle sobre el tiempo de resolución.
Su gestión o reclamo será redireccionado en el Banco, al área que le corresponda, de acuerdo a los tiempo establecidos según el tipo de consulta
Notificación
Posterior a la revisión de su gestión o reclamo, el Banco le notificará la resolución a su gestión.
Posterior a la revisión de su gestión o reclamo, el Banco le notificará la resolución a su gestión.
En caso de que el Banco no haya cumplido con el tiempo de respuesta que le notificó, usted puede comunicarse a la Oficina Especialziada de Atención al Usuario o a las Oficinas de Servicio al Cliente.
Fin de la gestión o reclamo
El proceso de Apelación se puede iniciar en cualquier punto de servicio o en la Oficina Especializada en Atención al Usuario.
Call Center
Correo Electrónico
Web Chat
Oficina Especializada de Atención al Usuario
La Unidad de Apelación le solicitrá su número de caso, para proceder con la revisión de su gestión o reclamo
Su gestión o reclamo será evaluado con las áreas involucradas y en las instancias correspondientes
Posterior a la investigación y de acuerdo al tiempo indicado de respuesta, se le brindará una resolución y notificación
La respuesta a su gestión o reclamo que se encuentra en Apelación, será de acuerdo a los tiempos establecidos por cada uno de los Bancos.
Fin de la gestión o reclamo
Por su seguridad, este tipo de trámites deberá realizarlo únicamente el Titular, Representante Legal o persona debidamente autorizada.
Servicio al Cliente