;

APELACIÓN

Etapa mediante la cual el cliente expresa no estar de acuerdo con la resolución emitida a su reclamo inicial y solicita que su caso se someta a análisis nuevamente.

ATM: Automatic Teller Machine

Es una terminal financiera de autoservicio electrónica, en el que los clientes pueden efectuar transacciones sobre sus cuentas de manera directa. Las operaciones que se pueden realizar son operaciones de caja, como retiros en efectivo, consultas de saldo, pago de servicios, otras transacciones bancarias o de servicios disponibles de cada Banco.

CALL CENTER

Centro de llamadas telefónico para la atención de consultas y trámites presentados por clientes y usuarios.

CLIENTE

Persona natural o jurídica que ha celebrado un contrato de producto y/o servicio con cualquiera de los Bancos que suscriben el documento.

CONSULTA

Solicitud de información o aclaración de dudas, relacionada con los productos o servicios financieros.

GESTIÓN

Es un trámite relacionado a un producto y/o servicio financiero contratado por el cliente, al cual se le asigna un número único de identificación.

NOTIFICACIÓN

Etapa en la cual se hace del conocimiento del cliente la respuesta a la gestión o reclamo presentado.

QUEJA

Manifestación verbal o escrita de inconformidad expresada por el cliente, por su insatisfacción con respecto a un producto o servicio contratado, un proceso determinado o el trato recibido del personal del Banco. La respuesta al cliente puede requerir de un trámite, tiempo para su evaluación, resolución y comunicación.

RECLAMO

Es la solicitud formal que un cliente presenta por su inconformidad ante un servicio o producto contratado, el cual puede requerir de un trámite, tiempo para su evaluación, resolución y comunicación.

RESOLUCIÓN

Es la respuesta brindada al cliente ante una queja, reclamo o sugerencia, así como la ejecución de las acciones que se deriven de esa respuesta.

SUGERENCIAS

Son las propuestas, ideas u opiniones que el cliente tiene sobre los productos, servicios financieros, procesos internos del Banco y los canales de comunicación.