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Proceso de Servicio a Clientes

Descripción del proceso de servicio a clientes con base al requerimiento regulatorio en el tema de servicio al cliente
Etapa 1: Recepción

Recepción

Etapa que detalla los pasos a seguir para recibir la gestión o reclamo en las oficinas de la institución bancaria. El cliente presenta su gestión o reclamo con todos los requisitos establecidos.

Etapa 2: Resolución

Resolución

Etapa en la cual el área o unidad responsable recibe el caso, lo procesa y brinda una respuesta oportuna a la gestión o reclamo del cliente. (Proceso Interno)

Etapa 3: Notificación

Notificación

Etapa en la cual se notifica al cliente la respuesta a la gestión o reclamo que ha sido presentado en los diferentes puntos de servicio (call center, correo electrónico, cartas, otros).

Etapa 4: Apelación

Apelación

Etapa mediante la cual el cliente expresa no estar de acuerdo con la resolución emitida a su gestión o reclamo y solicita que dicho resultado se someta a análisis nuevamente.

Asistente de proceso de servicio al cliente

INICIAR TUTORIAL
Presente su gestión o reclamo en cualquier de los puntos de servicio de atención, que están a su disposición
Puntos de servicio a su disposición

Call Center

Correo Electrónico

Web Chat
El ejecutivo que lo atenderá le solicitará sus documentos de identificación personal para verificar, por su seguridad, que es usted el dueño o titular del producto

Usted

Ejecutivo
¿Es usted el Titular, Representante Legal o la persona autorizada para realizar la Gestión o Reclamo?
No
El ejecutivo ingresará su gestión o reclamo en el sistema, brindándole un número de consulta y así mismo deberá informarle sobre el tiempo de resolución.
Su gestión o reclamo será redireccionado en el Banco, al área que le corresponda, de acuerdo a los tiempo establecidos según el tipo de consulta
Notificación
Posterior a la revisión de su gestión o reclamo, el Banco le notificará la resolución a su gestión.



En caso de que el Banco no haya cumplido con el tiempo de respuesta que le notificó, usted puede comunicarse a la Oficina Especialziada de Atención al Usuario o a las Oficinas de Servicio al Cliente.
¿Se encuentra satisfecho con la resolución que se le brindó?
No
Fin de la gestión o reclamo
Satisfecho
El proceso de Apelación se puede iniciar en cualquier punto de servicio o en la Oficina Especializada en Atención al Usuario.
Call Center
Correo Electrónico
Web Chat
Oficina Especializada de Atención al Usuario
La Unidad de Apelación le solicitrá su número de caso, para proceder con la revisión de su gestión o reclamo
Su gestión o reclamo será evaluado con las áreas involucradas y en las instancias correspondientes
Posterior a la investigación y de acuerdo al tiempo indicado de respuesta, se le brindará una resolución y notificación
La respuesta a su gestión o reclamo que se encuentra en Apelación, será de acuerdo a los tiempos establecidos por cada uno de los Bancos.
Fin de la gestión o reclamo
Satisfecho
Alerta
Por su seguridad, este tipo de trámites deberá realizarlo únicamente el Titular, Representante Legal o persona debidamente autorizada.

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